前台正在招呼患者
电话最忙的那个钟头，正好也是柜台最忙的那个钟头。站在你面前的人永远优先，而电话那头听见的是一直响，或者等待音乐——然后挂断。
01 — 现在这些电话在花你多少钱
漏掉的电话不是零，是负数。
午休、五点之后、整个周末
牙疼不看营业时间，一个人下定决心「这次一定去把牙看了」的那一刻也不看。这些电话现在打进来是没有落点的。
没人有空做的那些跟进
复诊提醒、还没确认的预约、说「我再打给你」的那位患者——每一项都是钱，而每一项在柜台排到三个人时都会掉。
02 — 怎么运作
三个工作日上线。
不装硬件，不换号码，不动你办公室的任何线路。我们照着你的生意把她调出来，你点头，然后把电话指过去。
我们先摸清你的生意
一通电话就够。你做哪些活、怎么收费、客户一般问什么、哪些话你绝对不许她答应——全部写进她脑子里。
你亲自听，亲自挑毛病
你打给她，想办法把她问倒。哪句不对我们改哪句——在真客户听到之前。
你把电话指过来
现有号码转接给她，或者只转你没接起来的那些。号码还是你的。随时可以关掉。
03 — 她从客户嘴里问出什么
她不是替你留个言。她是把这单活儿接下来。
语音信箱只给你一个名字一个号码。Amy 问的是你自己会问的那几句——所以你回拨过去是去确认，不是从头问起。
- 新患者还是老患者
- 哪里不舒服 —— 用患者自己的话记下来，并判断急不急
- 哪家保险，以及要不要现场直接刷卡理赔
- 从哪里知道你们的 —— 你才知道哪个渠道真的有用
- 想约哪天几点，被占了就当场给备选
- 手机号码，当场复述确认，用来发短信
04 — 听起来是什么样
一通真实电话，大概是这样走的。
来电客户
你好，你们还收新患者吗？我牙磕掉一块。Amy
收的，磕到了真是不好受。现在疼吗？还是主要是外观问题？来电客户
不疼，就是舌头顶着有点扎。Amy
那还好，说明不用按急诊插队。您有买私人医疗保险吗？来电客户
Bupa。Amy
好，Bupa 我们这边可以现场直接理赔。周四下午 2 点 40，或者周五上午 9 点，您哪个方便？这不是为这个页面编的台词——这是演示线上真实通话的样子。你打过去，大致就是这样。
06 — 常见问题
老板们真正会问的几个问题。
她能直接写进我们的诊所系统吗？
目前她是订进你前台在用的 Google 日历，同时给患者发确认短信。直接写进诊所管理系统要一家一家看——你告诉我们你用的是哪套，我们直说能不能做，而不是在网页上先答应下来。
碰到真正的急诊她怎么处理？
完全按你定的规矩来。常见的做法是：她认得那些关键描述，绝不尝试给任何医疗判断，一边稳住患者一边直接转到你的值班手机。这条转接路径是跟你一起写的，不是我们猜的。
她会给医疗建议吗？
不会。这是我们在系统里写死的边界，不是「希望她别说」。她只负责把患者的描述记下来，不做任何解读。只要听起来涉及医疗判断，一律转给真人。
患者隐私怎么办？
通话录音和文字记录按我们的隐私政策处理，保存 90 天，只用于处理该患者本次的咨询并转交给你。我们不出售个人信息。患者要求删除数据的话，站上有专门的页面。
她会取代我们的前台吗？
多数诊所是拿她来接前台在物理上接不了的那些电话——第二条线、午休、下班后、周末。柜台前的那个人做柜台的事，比任何电话系统都强；而她比一个语音信箱强。
多久能上线？
你点头后三个工作日。这里面大部分时间是你在听她说话、告诉我们哪句要改。